SÃO PAULO – A Gafisa Tenda e a PDG são as construtoras com mais reclamações no Procon-SP. Segundo a entidade, no primeiro semestre foram registradas 145 e 113 queixas, respectivamente.
A MVR aparece em terceiro lugar com 91 reclamações. Em seguida aparecem a Cury (77), Brookfield (35), Cyrela Living (31), Atua (25), Mudar (23), Plano & Plano (18) e Tecnisa (13).
Entre as principais reclamações dos consumidores no período estão o não cumprimento do contrato/proposta/não entrega, com 408 reclamações, problemas com cobrança de taxa indevida (399 reclamações) e qualidade da construção (52 reclamações).
Segundo o Procon, as cobranças, normalmente estão relacionadas com as taxas de corretagem, assessoria imobiliária e SATI (Serviço de Assessoria Técnico Imobiliária), na compra de imóvel na planta. “Os consumidores, no momento da assinatura do contrato, são surpreendidos com a imposição da cobrança de tais taxas, sem que haja informação prévia sobre a natureza desses serviços e não obrigatoriedade de sua contratação.”
Sobre a qualidade da construção dos imóveis entregues aos consumidores, muitos apresentam infiltrações, rachaduras, vazamentos e outros problemas estruturais.
Posicionamento das empresas Procurada pelo Portal InfoMoney, a MVR afirmou que os índices de reclamação registrados contra a companhia são pequenos se comparados ao número de unidades construídas. “Em todo o Brasil, a grande população de clientes da MRV tem se mostrado cada vez mais satisfeita com o imóvel adquirido e, mesmo considerando o baixo volume de reclamações, tem se empenhado para solucionar todas as demandas.” Disse ainda que a empresa possui um canal de atendimento aos PROCONS com e-mail e telefone exclusivos, além de se manter disponível para nossos clientes por meio da central de atendimento de Relacionamento com clientes.
A Gafisa afirmou, em nota, que ela e a Tenda são empresas distintas, com operações e públicos diferentes e, do volume de reclamações levantado pelo Procon, 90% se referem à operação da Construtora Tenda, empresa adquirida pelo grupo em 2008. “Desde a aquisição, a Tenda revisou todos os seus processos e investiu em tecnologia de obra capaz de garantir produtividade, prazo e qualidade para os novos empreendimentos. Em menos de dois anos, a Tenda já finalizou cerca de 90% das obras com problemas. No Estado de São Paulo, resta apenas um empreendimento a ser entregue ainda neste ano.”
A construtora informou também que realizou reunião com o Procon-SP, buscando entender melhor as reclamações recebidas pela Fundação e, assim, poder agir de maneira antecipada.
A Cury afirmou que investe constantemente no Serviço de Atendimento ao Consumidor capacitando a equipe para melhor atender os clientes, diminuindo assim o número de reclamações. A empresa disse também que os representantes compareceram em 100% das audiências de conciliação solicitadas pelo Procon e que tem uma carteira de 12 mil clientes e as reclamações correspondem a menos de 0,5% de clientes insatisfeitos com empresa. Por fim, declarou que permanece à inteira disposição para esclarecimentos adicionais que se façam necessário.
A Plano & Plano informou que atende à 100% dos contatos de seus clientes e tem um índice de 100% de resolução das reclamações e que trabalha com empenho para solucionar o mais rápido possível todos os casos. “A Plano&Plano reitera que trabalha conforme os preceitos do Código de Defesa do Consumidor, assim como, cumpre com o firmado contratualmente com seus clientes e sempre dentro do que rege nosso Código Civil Brasileiro.”
A PDG declarou que recentemente passou por uma reestruturação interna, “o que tem minimizado a cada dia o impacto de antigos projetos dentro da companhia e garantido entregas com qualidade.” Entre as mudanças adotadas, destaca-se a criação de uma vice-presidência dedicada ao relacionamento com os clientes, buscando aprimorar a qualidade no atendimento.
A Cyrela Brazil Realty afirmou que reconhece a importância do Procon no cumprimento das normas de defesa do consumidor e segue um processo de melhoria constante em todas as suas atividades.
A Brookfield Incorporações informou que tem investindo para garantir a excelência no relacionamento com o cliente e tem uma área de Gestão de Cliente destinada a resolver todas as demandas, estabelecendo políticas e critérios para controle de prazos de resolução das solicitações, inclusive mantendo acompanhamento e análise de solicitações efetuadas juntamente ao Procon. Dessa maneira, tem sido possível manter o baixo número de reclamações recebidas pelo Procon. Disse também que investe constantemente para aprimorar seus canais de relacionamento com o objetivo de melhorar a prestação de serviços e torná-la mais eficiente.
Afirmou ainda que o Procon estipula o prazo de 10 dias para uma resposta, que é encaminhada ao consumidor e ao Procon. A resposta é avaliada pelo consumidor e a instituição e, caso não a considere satisfatória, a empresa é convocada para uma audiência. Se o cliente ainda assim não se satisfaz com os termos da audiência, o Procon classifica a reclamação como “não atendida”, e recomenda que o consumidor ingresse com uma medida judicial, sem prejuízo de serem tomadas as medidas administrativas pelo órgão.
Já as demais construtoras não se posicionaram até o fechamento da reportagem.
Fiscalização Em julho e setembro, a Fundação Procon-SP e o Conselho Regional de Corretores de Imóveis de São Paulo realizaram ações de fiscalização em stands e plantões de vendas de empreendimentos imobiliários. O objetivo era verificar o cumprimento das normas de defesa do consumidor e das normas que regem a atuação dos corretores de imóveis e imobiliárias.
Nos stands foram verificados se estavam disponíveis a documentação do empreendimento, como: o registro de incorporação; o memorial descritivo; a tabela de preço das unidades à venda; eventual publicidade enganosa indicando a participação no programa Minha Casa Minha Vida; cobrança irregular de corretagem e se havia cobrança indevidas de assessoria jurídica e SATI (Serviço de Assessoria Técnico Imobiliária).
“A ação conjunta com uma entidade tão respeitada quanto o CRECISP só reforça o objetivo comum de ambos: garantir que o mercado de consumo de imóveis seja pautado pela ética e transparência, além de assegurar que as normas relativas ao setor sejam respeitadas”, afirma o diretor-executivo da Fundação Procon-SP, Paulo Arthur Góes.